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房产战略分布图分享服务界面创新

2018-07-03

房地产企业服务创新的第二个重要维度是服务界面的创新,这个服务界面是指房地产企业和顾客之间的互动界面。

由于房地产企业自身的特殊性决定了房地产服务的无形性程度较低,因此在服务界面方面进行创新相对比较困难。但是,目前也有许多房地产企业开始尝试运用信息技术来进行顾客服务等方面的创新活动。房地产企业的顾客服务主要包括以下几项职能:顾客信息资源管理,顾客投诉受理与处理,顾客网上营销管理,会员俱乐部管理和法律事务管理等。通过信息技术,房地产企业完全可以超越传统的顾客界面,使用网络、电话等创新界面改变以往的服务人员直接与顾客接触的方式,*终提高房地产服务的便利性和敏捷性。

3、房地产企业的服务传递系统创新

房地产企业服务传递系统创新意味着采取各种新方式为顾客提供房地产服务。它强调的是为确保房地产服务人员适当完成工作而需要进行的内部组织安排和调整。

对于房地产企业来说,建立顾客服务中心是服务传递系统创新的一种常见方式。一些房地产企业面对激烈的市场竞争,逐渐认识到服务不仅仅就是处理顾客投诉,因而成立了专门的顾客服务中心,整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源,提升企业对突发事件反应的敏感度,防止事件升级、恶化;系统化、规范化、流程化地实现为顾客服务,提升顾客整体的满意度。

4、房地产企业的技术选择

房地产企业的服务技术是指进行房地产开发、经营、管理、服务所必备的一切运作手段和方式的总和,它涉及的内容相当复杂。一般认为,房地产服务技术由硬技术和软技术两个部分构成,硬技术主要是指房地产业所必需的物质条件,包括基础设施、开发工具、建设设备、测量仪器等等;软技术则主要是指房地产业的各种管理手段、服务手段,包括产业政策、法律法规、市场机制、信息系统、资信评估等等。

房地产企业的技术选择可以是多方面的,单以信息技术为例,房地产企业可以利用信息技术建立符合现代公司需求的、支持企业进行顾客关系管理的顾客信息系统,从而保证自己可以通过日常的经营与运作不断获取和更新有关顾客信息。例如由售楼中心服务人员在提供房地产服务时录入所有前来看房的顾客的基本资料,从而分析和了解潜在顾客群的年龄阶段、家庭状况、需求类型等各方面因素,采用有针对性的营销方式。除此之外,房地产企业还需要对所有业主资料进行有效的整合分析,针对其不同特征提供个性化服务,以此提高业主的满意度和忠诚度。


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